Um es vorweg zu nehmen: ich werde in Zukunft sicherlich nicht mehr bei Karstadt bestellen!

Warum?

Es begann am 30.10.2010 als ich meine Waschmaschine kaputt ging und ich schnell eine neue benötigte (habe Familie mit 3 Kindern).
Also schnell bei Karstadt.de eine neue ausgesucht (umfangreiches Sortiment) und bestellt (Samstag nachmittag).
Nächster Liefertermin war der kommende Mittwoch und tatsächlich klappte alles reibungslos und die Maschine kam wie versprochen pünktlich und wurde per Rechnung wenige Tage später bezahlt.
Bis hierhin also ein Topergebnis und ein zu empfehlender Anbieter.

Leider ging die Machine knapp 2 Wochen später kaputt und sollte nun repariert / umgetauscht werden.
Und das war gar nicht so leicht.
An der telefonischen (gebührenpflichtigen) Hotline erreicht man zwar immer jemanden, wird dort aber immer nur abgewimmelt oder es heisst, man leite das Anliegen weiter.
Per Mail ist Karstadt zwar auch zu erreichen, hier bekommt man aber ebenfalls nur Antworten, dass man die Mails an die Fachabteilung weitergeleitet hätte und man noch ein wenig Geduld beweisen sollte.

So brauchte es schon mehrere Anrufe bei der Hotline, bis man mir tatsächlich die Nummer einer Servicefirma gab. Warum muss ich dort eigentlich anrufen, ich wollte eigentlich nur mit Karstadt kommunizieren, schließlich habe ich dort bestellt?

Tatsächlich kam ein Servicetechniker ein paar Tage später und stellt fest, dass der Motorblock der Maschine abgerissen und defekt war, also die Maschine einen "Totalschaden" hatte. Er konnte sich zwar nicht festlegen, meinte aber, dass eine Reparatur wohl nicht lohnen würde und die Maschine in den nächsten Tagen ausgetauscht werden sollte. Man würde sich dann melden.

Nach 4 weiteren Tagen hatte ich immer noch nichts gehört und so wurde wieder mal die Hotline kontaktiert. Die hatten natürlich noch nichts gehört und ich sollte mich selbst darum kümmern, wie erstmal der Bericht des Technikers zu Karstadt käme. Auch wenn ich nicht denke, dass das meine Aufgabe sein sollte, ließ ich mir den Bericht des Technikers zufaxen (mailen war nicht möglich, in welchem Zeitalter leben wir eigentlich?) und schickte ihn dann per Mail an die Karstadt Hotline weiter.
Das war gar nicht so einfach, da die Hotline anscheinend Mails mit Anhängen erstmal abweist, also wurde wieder telefoniert und irgendwie gelangte dann die Mail im 2. Versuch zur Hotline.

Was mich an der Hotline besonders stört ist, dass man jedes mal einen anderen Mitarbeiter an der Strippe hat und die ganze Geschichte von vorne erzählen darf. Sowas wie eine Vorgangsnummer und eine Bestellhistorie scheint es dort nicht zu geben.

Der Bericht wurde (wie immer) weitergeleitet und ich sollte wieder Geduld mitbringen. Man meinte aber (mal unverbindlich), dass ich auch ein anderes Modell bekommen könnte. Daraufhin gab ich eine anderes Modell an, welches sie mir nun möglichst zügig liefern sollten.

Tagelang hörter ich nun nichts mehr, bei Anrufen wurde man vertröstet und Mails wurden wie immer weitergeleitet.

Nach etwas mehr als 2 Wochen rief ich bei Karstadt erneut an und drohte mit rechtlichen Schritten, falls in den nächsten 2 Tagen keine Antwort von der Fachabteilung (welche Stelle ist das? welchen Ansprechpartner gibt es dort?) bekäme.
Gerade als ich mit meinem Anwalt telefonierte, kam dann doch von Karstadt eine Mail, dass jetzt entschieden sei, die Machine könne ausgetauscht werden und ich solle doch mitteilen, ob ich dasselbe Modell wieder oder eine andere Maschine wünsche (das hatte ich doch schon längst mitgeteilt).
OK, ich teilte erneut das neue Modell mit und hört wieder mehrere Tage nichts mehr (außer dass meine Mail mal wieder weitergeleitet wurde und ich noch etwas Geduld mitbringen sollte).

4 Tage später rief ich erneut bei Karstadt an und man konnte mir immer noch keinen Liefertermin sagen. Man wusste mal wieder an der Hotline gar nicht, wovon ich spreche.
Also kündigte ich an, dass ich jetzt den Rechtsbeistand loslassen werde.

2 Stunden später hat sich dann tatsächlich Karstadt (telefonisch) mal bei mir gemeldet und mir mitgeteilt, dass die neue Maschine 2 Tage später geliefert werden würde (zwischen 11 und 14 Uhr).
So hat es dann nach massiven Drohungen doch noch geklappt und ich bekam am Ende die neue Maschine doch noch geliefert (wurde übrigens dann an einem Samstag um 6:45 Uhr morgens geliefert:-))).
Ich kann nur hoffen, dass die neue Maschine lange hält und ich den Service nicht mehr benötige.

Obwohl es von Beginn an klar und und unbestritten war, dass die Maschine umgetauscht werden müsste, dauerte es 4 Wochen, bis etwas passierte (der Wäscheberg ist inzwischen höher als die Schneemassen draußen).

Ach ja, es gibt doch noch was:
Die neue Maschine ist 50 Euro teurer als die erste. Und die 50 Euro möchte Karstadt auch voll bezahlt haben, also keinerlei Kulanz für Unannehmlichkeiten.
Und: als ich das neue Modell das erste Mal in meiner Mail bestellte, war die neue Maschine noch 16 Euro billiger.
Ich denke, ich werde den Differenzbetrag nicht voll erstatten, sondern meine diversen Aufwendungen davon abziehen.