Hier mal wieder ein schönes Beispiel, wie Unternehmen ihr Online-Geschäft nicht im Griff haben.

Zara betreibt einen Online-Shop. Ich habe dort einiges bestellt. Wie bei Kleidung üblich, musste ich einiges zurücksenden, da es nicht passte. Was hier schonmal ungewöhnlich war: Fast 20% der Klamotten musste ich zurücksenden, da sie defekt waren (Löcher etc.).

Die Rücksendung ist beim Zara-Shop ausgesprochen kompliziert. Man muss einen UPS-Auftrag erstellen und ein paar Tage später kommt dann UPS und holt das Paket ab. Wie es besser geht, zeigen Amazon und auch H&M usw. Kann ja nicht so schwer sein!

Jetzt das beste: Nach der Abholung rief mich dann ein Mitarbeiter einer Filiale (!) von Zara an und teilte mir mit, dass man eine Hose nicht zurücknehmen könne, da ich das Etikett rausgeschnitten hatte. Ob das ein Grund ist, die Sache nicht zurückzunehmen, sei schonmal dahingestellt. Aber jetzt kommts: Ich sollte die Hose in der Filiale (!) zurückholen. Ich geh doch nicht freiwillig ins Alexa am Alexanderplatz! Das ist fast eine Stunde Fahrtweg von meiner Wohnung entfernt!

Mehrere Versuche, das Problem telefonisch zu lösen scheiterten, es gab überhaupt kein Einlenken von Zara. Die Mitarbeiter der Hotline haben anscheinend nicht mal den kleinsten Kulanzspielraum.

Da ich keinen ewigen Streit wegen so einer geringwertigen Sache wollte, schlug ich vor, die Kosten der Rücksendung an meine Adresse zu übernehmen oder die Hose in einer mir näher gelegenen Filiale abzuholen.

Zara hat all dies abgelehnt und besteht auf der Abholung am Alexanderplatz.
Unglaublich aber wahr!

Übrigens: Ich habe am Telefon angekündigt, dass ich diesen Artikel schreiben werde, aber auch das führte nicht zu einem Einlenken.

Was machen die mit Online-Kunden, die in ihrer Stadt gar keinen Shop von Zara haben. Dürfen die dann durch ganz Deutschland reisen?

Und das ganze für weniger als 50 EUR. Manchmal sind es die kleinen Dinge, die großen Schaden verursachen können, liebe Verantwortliche des Online-Shops von Zara!

Björn Kunze

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