Meinen Malta-Urlaub im September 2005 habe ich im Reisebüro bei FTI gebucht; Abflughafen sollte Basel sein. In der Sommersaison 2005 wurden die FTI-Flüge nach Malta ab Basel laut Katalog von Hello durchgeführt.

Die Hello AG mit Sitz in Basel wurde im Sommer 2004 gegründet und sollte im schweizerischen Urlauber-Charterverkehr eine unabhängige Alternative zu den etablierten, veranstaltereigenen Airlines (Hapag-Lloyd von TUI, Condor von Thomas Cook, Edelweiss von Kuoni, Belair von Hotelplan usw.) werden. Mit drei gebrauchten McDonnell Douglas MD-90 der Baujahre 1996/1997 ging man an den Start.

Schnell zeigte sich, daß es schwieriger war als gedacht, auf dem Urlauber-Chartermarkt Fuß zu fassen. Deshalb engagierte man sich mit schnellem Erfolg im Ad-hoc-Charter- und Wet-lease-Geschäft. Das heißt, die Flugzeuge werden kurzfristig (oder auch längerfristig) an andere Airlines vermietet, wenn bei diesen Maschinen kurzfristig ausfallen oder wegen anstehender größerer Wartungsarbeiten nicht eingesetzt werden können, oder aber wenn deren eigene Flotte nicht ausreicht, um alle geplanten Flüge durchzuführen. Es gibt auch Airlines, die gar keine eigenen Flugzeuge einsetzen und sich nur fremdes Gerät anmieten (z.B. Britishjet).

Im September 2005 flog eine MD-90 fest für Britishjet, die zweite war für einige Monate fix an Aviajet in Irland vermietet. Nur eine Maschine stand für das Hello-eigene Programm ab Basel und Zürich zur Verfügung. Nach einer Aufstockung der Flotte auf mittlerweile sechs MD-90 setzt Hello ihre Maschinen im Sommer 2006 wie folgt ein: ein Flieger fest vermietet bis 2007 an Britishjet, drei Flieger fest vermietet bis Ende 2008 an Iceland Express, zwei Flieger fliegen im Urlaubercharter für Reiseveranstalter und als Ad-hoc-Charter ab Basel, Genf und Zürich.

Bei der Vorbereitung meiner Reise war mir auf der Basler Flughafen-Website aufgefallen, daß die Hello-Flüge ab Basel nach Malta und zurück häufig verspätet waren. Außerdem ist in Luftfahrtkreisen bekannt, daß Hello selbst auch gerne kurzfristig fremde Maschinen für die eigenen Flüge anmietet. In dieser Funktion wurden beispielsweise Blue Line aus Frankreich und Dubrovnik Airline aus Kroatien schon mehrfach beobachtet. Dies trübte meinen Einmdruck etwas und ließ mich an der Qualität leicht zweifeln.
Ansonsten machte Hello eigentlich einen frischen und sympathischen Eindruck. Daß die MD-90 das leiseste und damit für die Passagiere eines der attraktivsten Flugzeuge zumindest im Kurz- und Mittelstreckenverkehr ist, ist unter informierten Vielfliegern hinlänglich bekannt. Diesen Umstand bewirbt Hello auch intensiv auf der Homepage und mit Flyern. Insofern ergab die bewußte Auswahl der MD-90 durch Hello bei mir vorab weitere Pluspunkte.
Alles in allem sah ich dem Flug also mit gemischten, aber doch mehrheitlich positiven Gefühlen entgegen.

Es kam, wie es kommen mußte, und wie ich es in den vergangenen Wochen im Internet beobachtet hatte: Die Maschine kam schon mit einer Stunde Verspätung aus Antalya an, so daß auch wir erst mit Verspätung starten konnten. Die Information der Passagiere war sehr dürftig und bietet noch großes Verbesserungspotential. Rätselhaft blieb auch, wieso man keine erkennbaren Anstrengungen unternommen hat, durch schnelle Abfertigung des Fliegers die Verspätung zu verringern. Ich weiß natürlich nicht, was im Hintergrund abgelaufen ist. Möglicherweise war Hello an allem gar nicht schuld. Aber durch die schlechte Informationspolitik gewann man den Eindruck, daß die Passagiere Hello irgendwie egal waren. Nun denn, die Stunde Verspätung nahmen wir ungekürzt mit nach Malta. Der Flug an sich war angenehm. Die Einrichtung der Maschine war adrett und in edlen Farben gehalten (blau und gold). Das Personal war freundlich und der Service entsprach mindestens dem üblichen Standard; immerhin gab es auf dem zweistündigen Flug eine vollwertige Mahlzeit. Die MD-90 war sehr leise, von den an sich schon sehr leisen und dazu noch weit hinten liegenden Triebwerken war rein garnichts zu hören. Einzige Geräuschkulisse waren das Rauschen der Luft und die Klimaanlage, wobei letztere für meine Begriffe deutlich zu laut war.

Während der Hinflug also wenig spektakulär war, sollte sich herausstellen, daß der Rückflug der spannendere Teil der Reise war.

Um 16:55 Uhr wäre die planmäßige Landung aus Basel in Malta gewesen. Obwohl die Bildschirme am Flughafen als erwartete Ankunftszeit 17:00 Uhr anzeigen, passiert bis 17:25 Uhr garnichts. Flugzeuge kommen und gehen, aber keine Hello dabei. Auch keine Informationen vom Personal, das am Gate wartete, um die Passagiere abzufertigen. Das Personal war übrigens von der maltesischen Flughafengesellschaft, weil Hello kein eigenes Personal in Malta stationiert hat. Dies ist allerdings nicht unüblich und soll hier auch nicht negativ bewertet werden, schließlich flog Hello nur einmal wöchentlich nach Malta.
Mittlerweile hatte unter den Passagieren eine rege Diskussion über Zuverlässigkeit und Qualität von Hello begonnen. Viele konnten Geschichten erzählen, was sie schon alles mit Hello erlebt oder was sie schon alles über Hello gehört hatten. Um 17:25 Uhr sah man auf der Landebahn ein MD-90-ähnliches Flugzeug aufsetzen, das aber von der Lackierung her überhaupt nicht wie Hello aussah. Da aber keine weiteren Landungen für die nächste Zeit angekündigt waren, mußte es unsere Maschine sein. Als sie näher kam, entpuppte sie sich als MD-82 von Dubrovnik Airline. Da diese schon öfter für Hello unterwegs war, war der Fall für mich damit klar. Kurz darauf begann auch kommentarlos (!) das Boarding und der Flughafenbus setzte uns ebenfalls kommtarlos tatsächlich bei der "Dubrovnik" ab. Die meisten Passagiere waren etwas verunsichert, waren sie doch ohne jegliche Information bei einem Flugzeug einer völlig anderen Fluggesellschaft als sie gebucht hatten abgesetzt worden.
An Bord waren neben der klompletten Dubrovnik-Crew auch zwei Flugbegleiter von Hello. Aber auch von ihnen kein Ton, warum wir denn nicht mit Hello fliegen, und was das ganze soll. Da das Aufholen von Verspätungen offensichtlich nicht zu den Tugenden von Hello gehört, haben wir die Verspätung ohne erkennbaren Grund denn auch gleich verdoppelt und konnten um 18:45 Uhr mit einer Stunde Verspätung zwar ahnungslos aber doch irgendwie auch glücklich abheben. Der Flug war völlig in Ordnung, das Team professionell und der Service guter Durchschnitt. Also gegen Dubrovnik Airline kann man nichts sagen. Da war ich ehrlich gesagt doch sehr skeptisch gewesen (s. auch mein Bericht unter Dubrovnik Airline).

Nach meiner Rückkehr habe ich mich zu einer schriftlichen Beschwerde bei Hello entschlossen. Über das Kontaktformular auf der Website habe ich meine Erfahrungen geschildert und um Stellungnahme gebeten. Einige Tage später brachte der Postbote ein Päckchen mit Absender "Hello AG, Basel". Darin eine Flasdche Sekt als Entschuldigung und ein mehrere Seiten langes Schreiben von Hello-Gründer und -Geschäftsführer Markus Seiler persönlich, in dem er auf jeden einzelnen Punkt meiner Beschwerde sehr detailliert einging, die Gründe darstellte und sich für die Unannehmlichkeiten entschuldigte. Offensichtlich hatte er sich tatsächlich beim Personal des Fluges über die Umstände (z.B. zu laute Klinmaanlage) informiert und auch veranlaßt, den einen oder anderen Punkt nochmals zu prüfen. Das hat nun wirklich Vorbildcharakter. Da können sich viele etablierte Airlines noch eine Scheibe abschneiden und lernen, wie man mit enttäuschten Kunden umgeht. Besser wäre es natürlich trotzdem, gleich die Ursachen zu beseitigen. Aber da gebe ich Hello gerne die zweite Chance, um die mich Herr Sailer bat, sich von ihrer besseren Seite zeigen zu können.

Den größten Minuspunkt vergebe ich für die schlechte Informationspolitik vor Ort, die sich auf beiden Flügen wie ein roter Faden durchgezogen hat. Das muß unbedingt anders werden. Die anderen Probleme (Verspätungen und häufiger Einsatz von kurzfristig angemieteten Maschinen unbekannter Fluggesellschaften aus fremden Ländern) sollten sich mit Vergrößerung der Flotte reduzieren und normalisieren, weil dann Ausfälle oder Verspätungen durch flexibleren Einsatz der eigenen Flotte besser kompensiert werden können. Zum Zeitpunkt meiner Reise mußte schließlich das ganze Programm mit nur einem Flieger abgewickelt werden.

Ich wünsche Hello jedenfalls, daß die Probleme bald der Vergangenheit angehören werden (Gibt es schon Erlebnisberichte aus der Saison 2006? Bitte schreiben!) und Hello eine umfangreiche MD-90-Flotte hier in Mitteleuropa etablieren kann, so daß man noch lange in den Genuß dieses bequemen und komfortablen Flugzeugs kommen kann, das leider nicht mehr gebaut wird. Die einzige große Linienfluggesellschaft, die diesen Typ in Europa betrieben hat, die skandinavische SAS, hat ihre Exemplare leider im letzten Jahr aus ihrer Flotte ausgesondert (teilweise an Hello), weil sie mit nur acht Exemplaren eine unwirtschaftliche Splittergattung waren.