Nachdem bereits ein Ableser seine Meinung über Viterra-Kunden mitgeteilt hat möchten wir über unsere Erfahrungen mit dem Kundenservice der Firma Viterra (vormals ista), die wir in neun Jahren gemacht haben, berichten.

Wie es mittlerweile in vielen Dienstleistungsunternehmen üblich ist wird auch hier der Kunde für den schlechten Service verantwortlich gemacht. Zunächst einmal sind in den seltensten Fällen die „Abzulesenden“ Mieter die direkten Kunden des Ableseunternehmens. In aller Regel ist der Vermieter oder die Hausverwaltung Vertragspartner. Nur so ist es zu erklären, dass es seitens Viterra keine Terminvereinbarung gibt, sondern lediglich eine Benachrichtigung, wann der Ableser kommt, ob es dem Mieter passt oder nicht.

In zwei Fällen – 1990 in Nidderau/Hessen und 1996 in Oberhausen – ist die Benachrichtigungskarte freitags eingeworfen worden und am darauffolgenden Montag sollte vormittags abgelesen werden. Ich denke, es versteht sich von selbst, dass Berufstätige kaum die Möglichkeit haben, sich so kurzfristig freizunehmen, um zur Ablesung zuhause zu sein. Mir war es jedenfalls nicht möglich. Die für mich schon fast zynische Angabe einer Telefonnummer, unter der man einen - selbstverständlich kostenpflichtigen – Einzeltermin hätte vereinbaren können, war natürlich sinnlos, da an dem Wochenende sowieso niemand erreichbar war.

Dieses waren nur zwei extreme Beispiele der Terminplanung von Viterra. Insgesamt hält das Unternehmen nichts von einer langfristigen Terminplanung. Gerade einmal 10 Tage im Voraus kam die früheste Benachrichtigung. Darüber hinaus waren bislang ausschließlich alle Ablesetermine vormittags oder am frühen Nachmittag, was für einen Berufstätigen ungünstig ist.

Ich denke bei Viterra hat es sich auch noch nicht herumgesprochen, dass der Sommer häufig für Urlaubsreisen verwendet wird. Unser Haus mit sieben Wohnungen, in denen ausschließlich berufstätige Personen wohnen, wird Mitte A
ugust abgelesen. So kam es auch diesmal, dass drei der sieben Wohnungen nicht abgelesen werden konnten, da die Mieter schlicht und ergreifend verreist sind. Na, ja, Viterra bietet ja immer noch die kostenpflichtigen Einzeltermine an ...

Sicherlich gibt es häufig die Äußerung eines Kunden: „Ich wurde nicht benachrichtigt.“ Allerdings ist das auch eine Schutzbehauptung der Ableser, denn es gibt ja wohl kaum einen Beweis dafür, dass er tatsächlich die Benachrichtigung dem richtigen Kunden hat zukommen lassen. Wir sind mittlerweile zweieinhalb Jahre Mieter in unserem Haus, unsere Vermieter haben uns beim Einzug bei Viterra gemeldet und wir haben bereits eine Abrechnung unter unserem Namen erhalten und nach wie vor steht auf unserer Benachrichtigungskarte „Nachmieter“. Wir fragen uns, ob es überhaupt unsere Karte ist, denn im ersten Jahr haben wir sie überhaupt nicht erhalten und im zweiten Jahr lag sie irgendwann im Hausflur, wo sie jeder hätte mitnehmen können, denn es stand ja nicht unser Name auf dieser Karte.

Allerdings die größte Unverschämtheit bot Viterra im letzten Jahr. Kurz die Vorgeschichte:

Im Februar 2000 sind wir in unsere jetzige Wohnung in Oberhausen eingezogen. Wie im letzten Kapitel beschrieben, erhielten wir keine Ablesebenachrichtigung, sondern nur am Ablesetag eine Mitteilung, dass uns der Ableser nicht angetroffen hatte. Er bot einen zweiten Ablesetermin an, zu dem er nicht erschienen ist. Dieses kann bezeugt werden, da auch andere Hausbewohner auf ihn gewartet hatten. Da wir nicht Vertragspartner von Viterra sind, hatten wir sofort unseren Vermieter benachrichtigt. Einige Monate später erfuhren wir durch unseren Vermieter, dass der Ableser während des Ablesezeitraums das Unternehmen verlassen hatte und wohl alle Ableseunterlagen vernichtet hätte. Daraufhin wollte Viterra unseren Verbrauch schätzen, fand es aber nicht notwendig, uns oder unseren Vermieter davon in Kenntnis zu setzen. Die Informatio
n kam nämlich erst nach Rückfrage durch unseren Vermieter.

Als dann im August 2001 die Ablesung stattfinden sollte hatte ich mir extra diesen Termin freigehalten, da wir zu zweit die Ablesung kontrollieren wollten. Es kam wie ich befürchtet hatte: Die Verdunstungsröhrchen waren seit mindestens Ende Februar 2000 nicht mehr ausgewechselt worden. Trotzdem sollte ich durch meine Unterschrift bestätigen, dass die abgelesenen Werte für den Zeitraum seit der letzten nicht stattgefundenen Ablesung im August 2000 gelten. Diese Unterschrift hatten wir verweigert mit dem Hinweis, dass wir nicht auf der Basis von zwölf Monaten abgerechnet werden wollen, wenn die Verdunstungsröhrchen seit mindestens 17 Monaten nicht ausgewechselt worden sind. Der Ableser hatte dafür Verständnis, verwies aber darauf, dass er seine Anweisungen hätte und diese Werte weitergeben müsse.

Bis heute haben wir die letzte Abrechnung noch nicht erhalten. Wir können aber jetzt schon mit Sicherheit sagen, dass wir diese sehr genau überprüfen werden insbesondere, was die zugrunde gelegten Zeiträume angeht.

FAZIT: Was erwarten die Viterra-Ableser eigentlich von ihren Kunden. Eine schlechte Terminplanung, unzuverlässige Benachrichtigungen, Unregelmäßigkeiten bei der Ablesung sind doch sicherlich nicht die Grundlage, für eine freundliche Begrüßung oder sogar eine Tasse Kaffee für den Ableser. Dieses Unternehmen muss uns erst einmal beweisen, dass es versteht, was Kunden“SERVICE“ heißt. Zumindestens das, was wir in insgesamt neun Jahren mit Viterra erlebt haben, ist nach Schulnoten eine glatte sechs.

Übrigens werden Sie festgestellt haben, dass seit 1990 drei Jahre fehlen. In dieser Zeit waren wir Mieter in einem Haus, das von Techem abgelesen wurde. Frühzeitige Benachrichtigung (ca. 3 Wochen im Voraus), kundenfreundliche Ablesezeiten (18 bis 20 Uhr), und in allen Belangen korrekte Ablesungen und Abrechnungen waren selbstverständlich. Es geht also auch anders ... r>